Inhalt der Schulung
Sie bietet einen tiefergreifenden Einblick in die ITSM-Welt und die Umsetzung/Implementierung von FitSM.
- Festigen der Inhalte aus der Foundation
- FitSM Rollenkonzept
- Verantwortlichkeiten und Aufgaben der Rollen
- Vertiefung der Allgemeinen Aspekte des Service Managements
- Strategie- und Planungsprozesse im ITSM
- Operative Prozesse zur Steuerung und Bereitstellung von IT-Services
- Bewertung des Managementsystems und der Prozesse anhand des FitSM-Reifegradmodells
Zielgruppe
- Service-Management-Beauftragte (SMB) (SMS-Owner)
- SMS-Manager
- Service-Manager
- Prozess-Owner
- Prozess-Manager
- Service-Owner
- Prozessbeteiligte
Nutzen der Schulung
- Vertiefung des Verständnisses für die Konzepte, Prozesse und Best Practices im ITSM
- Verbesserung der Fähigkeit zur Anwendung von FitSM-Methoden und -Techniken im strategischen Prozessdesign und der Bereitstellung
- Kenntnis der Anwendungsfälle und praktische Beispiele der Prozesse
- Steigerung der Effizienz und Qualität der ITSM-Prozesse
- Verständnis zum Lebenszyklus eines Service, sowie der Koordinierung und Planung
- Kenntnisse zum Risikomanagement und zur Informationssicherheit nach FitSM
Agenda
- Tag 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
- Tag 09:00 bis ca. 16:30 Uhr (inkl. SPD-Prüfungsvorbereitung)
- Tag 09:00 bis ca. 16:30 Uhr (inkl. SOC-Prüfungsvorbereitung)
Kernpunkte der Schulung
Teil I: Allgemeiner Teil
- Wiederholung und Vertiefung der wichtigsten ITSM- und FitSM-Inhalte
- Vertiefung der Allgemeinen Aspekte der Implementierung und des Betriebs eines Servicemanagementsystems (SMS)
- FitSM-Rollenkonzept: Aufgaben und Verantwortung von verschiedenen Rollen im IT-Service Management
Im Folgenden werden alle 14 FitSM-Prozesse in der Tiefe besprochen: Anforderungen nach FitSM-1, grundlegende Tätigkeiten, Rollen und Verantwortlichkeiten nach FitSM-2 und FitSM-3.
Teil II: Service Planning & Delivery
- Service Portfolio Management
- Service Level Management
- Service Reporting Management
- Service Availability & Continuity Management
- Capacity Management
- Information Security Management
- Customer Relationship Management
- Supplier Relationship Management
Teil III: Service Operation & Control
- Incident & Service Request Management
- Problem Management
- Configuration Management
- Change Management
- Release- & Deployment Management
- Continual Service Improvement
Zu den Prozessen in Teil 2 und Teil 3 findet eine intensive Prüfungsvorbereitung statt.
