Inhalt der Schulung
- Ausrichtung von IT Service Management an Geschäfts-/Kundenanforderungen
- Planung, Organisation und Aufbau eines Managementsystems
- Analyse von Effizienz und Konformität eines Managementsystems und der Prozesse
- Kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems
- Analyse, Bewertung und Umsetzung anhand einer praktischen Fallstudie inklusive Übungsaufgaben
- Planung der Service-Bereitstellung
- Sicherstellung einer effektiven Kommunikation
- Organisation und Steuerung der IT Service Management-Prozesse
- Überwachung und Reporting der IT Service Management-Prozesse
Zielgruppe
Die Zielgruppe der ISO 20000 Service Manager Schulung sind Personen, die eine leitende Rolle in der Implementierung, Überwachung und Verbesserung von IT-Service-Management-Systemen gemäss ISO 20000 spielen.
Typischerweise sind dies:
- IT-(Prozess-)Manager
- Service-Manager in der IT
- IT-Teamleiter
- Berater, die in der IT-Service-Management-Branche tätig sind
Nutzen der Schulung
Verbesserte Fähigkeiten
- zur Implementierung und Aufrechterhaltung von IT-Service-Management-Systemen (ITSM) gemäß ISO 20000
- im Bezug auf das Management von Prozessen und Funktionen im ITSM
- interne Audits für ITSM durchzuführen
- im Bezug auf das Verständnis von ITSM-Metriken und Leistungsmessung
- ITSM-Strategien und -Pläne zu entwickeln und zu implementieren, um die Geschäftsziele zu unterstützen
Agenda
- Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
- Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
- Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
- Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
- Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
Kernpunkte der Schulung
Alle Kapitel des Standards ISO/IEC 20000 (Teil 1 und 2) sind Gegenstand des Kurses. Umsetzungsaspekte werden anhand der Rahmenwerke ITIL (IT Infrastructure Library, Version 3), COBIT (Control Objectives for Information Technology) und MOF (Microsoft Operations Framework) ausführlich besprochen. Praktische Aufgaben, basierend auf einer Fallstudie, sind Teil des Kurskonzepts. Weitere in Ausschnitten behandelte Standards und Rahmenwerke sind u.a. ISO 9000, ISO 19011, ISO/IEC 27000 und CMMI.
- Selbständige Vorbereitung (anhand eines Leitfadens)
- Wiederholung wichtiger Grundlagen (Foundation Wrap-Up)
- Verwandte Rahmenwerke und ihre Anwendbarkeit
- Management & Improvement of ITSM Processes
- Alignment of IT and the Business
- Delivery of IT Services
- Control of IT Services
- Support of IT Services
- Ausgewählte Inhalte aus dem Kurs Internal Auditor
- Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000
- Prüfungsvorbereitung und Musterprüfung
