ISO 20000 Foundation

Schulungsinhalt

Sie erhalten eine Einführung in folgende Prozesse:

• IT-Service-Management (ITSM)
• Grundlagen der ISO 20000-Normenfamilie
• Struktur und Inhalte der ISO 20000-1-Norm
• Anforderungen an das IT-Service-Management-System (SMS) gemäss ISO 20000-1
• Service-Level-Management (SLM)
• Incident-Management
• Problem-Management
• Change-Management
• Release- und Deployment-Management
• Service-Asset- und Konfigurations-Management (SACM)
• Capacity-Management
• IT-Service-Continuity-Management (ITSCM)
• Information-Security-Management (ISM)
• Management von Prozessen und Funktionen im ITSM
• Durchführung interner Audits für ITSM

Zielgruppe

• Personen mit Kenntnissen im IT-Service-Management
• Verantwortliche für IT-Sicherheit im Unternehmen
• Fachleute, die für die technische Umsetzung von IT-Services zuständig sind
• Manager für IT-Prozesse im Unternehmen
• Fachleute für IT-Qualitätsmanagement und -kontrolle
• Personen, die in der IT-Prüfung tätig sind
• Leiter von IT-Projekten
• Mitarbeiter in der IT, die an der Implementierung oder Verbesserung des IT-Service-Managements beteiligt sind

Nutzen der Schulung

• Verständnis für die Grundlagen des IT-Service-Managements
• Wissen über die ISO 20000-Normenfamilie und deren Struktur und Inhalt
• Kenntnisse der Anforderungen an das IT-Service-Management-System gemäß ISO 20000-1
• Kenntnisse zur Verwaltung von Prozessen und Funktionen im ITSM
• Fähigkeit zur Durchführung interner Audits für ITSM
• Möglichkeit zur Vorbereitung auf die ISO 20000-Zertifizierung

Agenda

1. Tag 9:00 bis ca. 16:30 Uhr

2. Tag 9:00 bis ca. 16:30 Uhr (inklusive Prüfungsvorbereitung)

In zwei Tagen werden neben allen wichtigen theoretischen Grundlagen die prüfungsrelevanten Begriffe und Inhalte vermittelt.

Kernpunkte der Schulung

• Grundprinzipien des IT Service Managements
• Grundlagen der Prozessorientierung
• Grundlagen und Prinzipien des Qualitätsmanagements in Anlehnung an ISO 9000
• Ziele und Struktur von ISO/IEC 20000
• Wichtige Begriffsdefinitionen
• Systemorientierung für das IT-Management
• Planung und Einführung von Service Management
• Die Plan-Do-Check-Act-Methodik zur kontinuierlichen Verbesserung
• Assessments und Audits
• Prozesse zur Service-Bereitstellung (Service Delivery)
• Prozesse zum Management der Kunden- und Lieferantenbeziehungen
• Prozesse zum Management von Störungen und Problemen (Resolution Processes)
• IT-Kontrollprozesse (Control und Release Processes)